Vargo und Lusch definieren Service als „the application of specialized competences (knowledge and skills) through deeds, processes, or performances for the benefit of another entity or the entity itself.” Ein Service ist somit die Anwendung spezieller Kompetenzen (Wissen oder Fähigkeiten) durch Taten, Prozesse und Arbeitsleistungen zum Vorteil eines Kunden sowie des Anbieters. Der Anbieter sowie die Lieferanten innerhalb der Wertschöpfungskette des Kunden verfügen über diese speziellen Kompetenzen. Anbieter und Kunde finden sich also zusammen, um etwas gemeinsam und füreinander zu bewirken. Der eine kann oder hat etwas, was der andere braucht und dies ist zum beiderseitigen Vorteil. Alle Handlungen, die nicht in diesem Kontext geschehen, haben noch keinen Wert. Wertschöpfung erfolgt erst durch das Hinzutreten des Kunden.

Der Begriff „Service“ (den die Autoren in späteren Aufsätzen ausschließlich im Singular verwenden) ist nicht mit Dienstleistung gleichzusetzen. Dies macht eine 1:1-Übersetzung schwierig (Man könnte von einer leistungsdominierten Marketinglogik sprechen. Da diese Übersetzung jedoch nicht üblich ist, will ich sie hier nur als Verständnishilfe erwähnen).

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Gestern habe ich Wibiya im Blog eingebunden, nachdem ich es zufällig in einem amerikanischen Blog gefunden hatte. Es hat mich sofort als B2B-Inbound-Marketing-Werkzeug überzeugt. Es handelt sich dabei um eine Toolbar (am unteren Rand zu sehen), mit der man vor allem Social-Media-Applikationen auf der eigenen Seite einbinden kann. Dies geht für Blogs, Websites oder auch Foren. Man muss lediglich einen kleinen Schnipsel Code einbauen. Das geht so leicht, dass ich es (theoretisch) auch kann.

Statt also irgendwelche Boxen in der Seite zu integrieren, findet sich nun meine Twitter-Timeline unten eingebaut, dann kann man Fan bei Facebook werden, die Seite durchsuchen, die letzten Beiträge ansehen (was praktisch ist, da dort neben den Blogbeiträgen auch alle Presseinfos von Kunden zu sehen sind). etc. Die ganze Einrichtung dauert wenige Minuten, alle Bausteine sind einzeln auswählbar und sogar die Farbe der Toolbar lässt sich einstellen.

Über die eingebaute Chatfunktion kann man auch direkt mir mir chatten, schriftlich oder auch per Sprache oder gar Webcam. Allerdings haben diese Audio-Video-Features bei den ersten Tests mit Michael Baas von Personal Brain (der die Wibiya-Toolbar auch auf der Unternehmenswebsite des Wissensmanagement-Tools eingebaut hat) nicht funktioniert. Leider gibt es nur einen kleinen akustischen Hinweis, dass jemand den Chat betritt. Zudem gab es Probleme mit der Tastatur: Ich arbeite mit US-amerikanischen Systemeinstellungen, da es mir die Nutzung einiger Applikationen erleichtert. Aber Michael Baas fehlten z. B. das Fragezeichen, Ausrufezeichen oder das Apostroph.Wenn es jemand ausprobieren möchte, hoffe ich, dass ich es auch mitbekomme. Es ist nun mal eine amerikanische Applikation und da gibt es leicht Ungereimtheiten mit der Internationalisierung und es fehlen Integrationen von Linked-In und noch wichtiger im deutschen Sprachraum von XING.

Warum nun ist Wibiya eine B2B-Inbound-Marketing-Applikation? mehr »

In einer neuen US-amerikanischen Studie “Understanding the Industrial Boy Cycle: How to align your Marketing with your Customers’ Buying Cylce” von GlobalSpec gibt es einige eindruckvolle Erkenntnissen über den Beschaffungsprozess im Business-to-Business-Geschäft. Global Spec ist ein internationaler Online-Katalog-Service für Komponenten, Produkte und Dienstleistungen aus den USA.

Der Beschaffungsprozess (oder Buy Cycle) reicht im Whitepaper von der Bedürfnisfeststellung bis zur Entscheidung. Diese vier Phasen (Needs Awareness, Research, Consideration & Comparison, Procurement) bleiben unverändert, aber das Informationsverhalten innerhalb des Gesamtprozesses hat sich durch das Internet verändert (Meines Erachtens ist für das B2B-Inbound-Marketing auch die Anregungsphase oder Epiphany-Phase wichtig). Es dominieren heutzutage online-basierte Informationsquellen. Die Entscheidungsträger und ihre Vorbereiter setzen demnach kaum mehr auf klassische Informationen wie Kataloge, Messen oder Fachzeitschriften (was ich trotz allem aufgrund meiner Erfahrung bezweifle).

Folgende Erkenntnisse brachte die Studie im Detail zu Tage: mehr »

Dave Hersh wurde zum Aufsichtsratvorsitzenden von Jive ernannt, nachdem er das Unternehmen an die Spitze des Social-Business-Software-Marktes geführt hat.

Frankfurt am Main, 23. Februar 2010 – Jive Software, einer der führenden Anbieter von Social-Business-Software, hat heute bekanntgegeben, dass sein Aufsichtsratmitglied Tony Zingale interimsweise zum Chief Executive Officer (CEO) ernannt wurde. Gleichzeitig wurde Dave Hersh zum Aufsichtsratsvorsitzenden gewählt. Dave Hersh wird weiterhin mit dem Aufsichtsrat und der Führungsmannschaft an den Strategien des Unternehmens und seinem Wachstumspfad arbeiten. Der Aufsichtsrat hat die Suche nach einem langfristigen CEO aufgenommen und evaluiert bereits Kandidaten, die Erfahrung in der Führung von wachsenden High-Tech-Unternehmen haben.

Tony Zingale kann auf eine Karriere von mehr als drei Jahrzehnten inklusive dem Aufbau profitabler, schnell wachsender Unternehmenssoftware-Anbieter zurückblicken und wird Jive Software in einer Phase signifikanter Investitionen führen, um die führende Position im schnell wachsenden Social-Business-Software (SBS)-Markt weiter auszubauen. Tony Zingale war bis vor kurzem President und CEO von Mercury Interactive, dem weltweit führenden Anbieter von Business-Technology-Optimization (BTO)-Lösungen. Er hat das Unternehmen erfolgreich bis zu einem Jahresumsatz von über einer Milliarde US-Dollar geführt. Vor Mercury war er President und CEO von Clarify, einem führenden Anbieter im Customer-Relationship-Management-Markt, und brachte das Unternehmen auf einen Jahresumsatz von mehr als 300 Millionen US-Dollar.

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Seit kurzem gibt es auch eine Fanpage für chain relations bei Facebook. Ich tue mir ja etwas schwer mit dem Begriff “Fan”, aber sei’s drum. Wer sich also dafür interessiert, was in der Agentur alles passiert, nicht alle Nachrichten bei Twitter oder im Blog verfolgen will, der sollte Fan werden (ansonsten gerne auch). Da gibt es dann alles kompakt und mit der einen oder anderen Zusatzinformation versehen. Mal sehen, wohin genau die Reise geht.

Leider bietet Facebook erst – da gehen die Meinungen auseinander – ab 1.000 Fans (oder schon ab 100 Fans) die Möglichkeit an, eine kurze URL zu bekommen. Warum man überhaupt so viele braucht, weiß ich allerdings nicht. Dementsprechend ist die Seite nun also mit einer langen URL versehen, die sich wirklich kein Mensch merken kann. Ich werde es zumindest nicht versuchen. Also besuchen Sie die Facebook-Fanpage von chain relations und ich würde mich freuen, wenn Sie mir helfen, die 100-Fan-Marke zu knacken und dann die abweichenden Information zu verifizieren.

Kunde:	WWF Deutschland
Projekt:	Design, Projektsteuerung und technische Umsetzung der Microsite „Urwaldriese“
Ziel:	Online-Generierung von Spenden auf unterhaltsame und informative Art
Besonderheiten:	Anbindung von Facebook & Twitter
Adresse:	http://www.wwf.de/urwaldriese

Offenbach am Main, 17. Februar 2010:Der WWF und zweipol haben für die Spenden-Aktion „Der Urwaldriese“ gemeinsam eine neue Flash-Microsite (http://www.wwf.de/urwaldriese) mit Social-Media-Anbindung entwickelt. Jeder kann sich für Spenden von drei bis eintausend Euro ein Tier oder eine Pflanze aussuchen und – mit Namen und eigenen Beweggründen oder Kommentaren versehen – in einem virtuellen Baum platzieren. Je mehr Menschen spenden, desto größer wird der Baum. Mit jeder Spende trägt der Anwender dazu bei, die Artenvielfalt im indonesischen Urwald symbolisch zu vergrößern und in der Realität zu sichern. Die Spenden werden in einer informativen und unterhaltsamen Umgebung eingeworben, die das Ziel der Kampagne aufgreift und visualisiert.

„Bereits nach wenigen Stunden hat sich gezeigt, dass wir hier ein Tool geschaffen haben, das von den Usern begeistert angenommen wird, über das man spricht und das ein großes Potential in sich birgt“, sagte Constanze Oelighoff, Leiterin Internet, beim WWF Deutschland.

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• Neues Produkt PressureTel dokumentiert automatisch alle Blutdruckmessungen
• Neu: WeightTel misst das Körpergewicht und überträgt die Werte in eine persönliche elektronischen Gesundheitsakte (EGA)
• BodyTel Hauptstand Halle 8, Stand C9 auf der TeleHealth (CeBIT 2010)
• Connected-Living-Gemeinschaftsstand Halle 9, Stand A40

Bad Wildungen, 17.02.2010 – Das Telemedizinunternehmen BodyTel Europe GmbH präsentiert auf der internationalen Kongressmesse TeleHealth 2010 (2. – 6. März 2010, Hannover, Teil der CeBIT 2010) seine neuen telemedizinischen Heimdiagnostik-Geräte PressureTel für Blutdruck (systolisch/diastolisch) und Puls sowie WeightTel für Gewicht. Wie schon beim Blutzucker-Monitoring- und Diabetes-Management-System GlucoTel werden die gemessenen Werte des Oberarm-Blutdruckmessgeräts PressureTel und der Waage WeightTel automatisch über Bluetooth an das Mobiltelefon des Anwenders geschickt und dann weiter an eine elektronische Gesundheitsakte (EGA), bzw. in das persönliche Online-Tagebuch des Patienten. Dort werden die Informationen langfristig und sicher gespeichert. Damit entsteht ein umfassendes Selbstmanagement-System, das einzeln oder in seiner Gesamtheit die medizinische Behandlung unterstützen kann. Das Unternehmen stellt in Halle 8 am Stand C9 aus. Zudem wird der Geschäftsführer Stefan Schraps auf dem Symposion der Telehealth am 05.03.2010 (16:45-17:00 Uhr) in Halle 8, Stand A15 einen Vortrag zum Thema „Telemonitoring von Vitaldaten – Über die besonderen Herausforderungen einer mobilen Lösung und deren Umsetzung am Beispiel des BodyTel-Systems“ halten.

Außerdem befindet sich BodyTel am Gemeinschaftsstand des Vereins „Connected-Living“ (Halle 9, A40). Auf über 400 Quadratmetern wird eine vernetzte Wohnung mit Anwendungen aus verschiedenen Bereichen aufgebaut. BodyTel zeigt auch hier seine elektronische Gesundheitsakte, die zum einen die Daten der eigenen Messgeräte sammelt und zum anderen diese Daten Applikationen für Ernährungs- und Fitnessassistenten zur Verfügung stellen kann.

„Viele Menschen leiden heute unter dem gefährlichen Dreiklang aus Blutzuckerstörung, Bluthochdruck und Übergewicht, auch als metabolisches Syndrom bekannt“, erklärte Stefan Schraps die Erweiterung des Produktportfolios. „Da unsere Geräte, das Blutzuckermessgerät, das Blutdruckmessgerät und die Waage, alle Informationen im Online-Tagebuch des Patienten speichern, bekommen der Arzt wie auch der verantwortungsbewusste Patient ein lückenloses Gesamtbild über das metabolische Risiko.“

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Seit geraumer Zeit beschäftige ich mich mit der Service-dominant Logic von Stephan Vargo und Robert F. Lusch. Ich bin davon überzeugt, dass die Überlegungen der SD-Logic dazu beitragen werden, dass und wie sich Marketing weiterentwickelt. Zumindest meine Vorstellung von Marketing. Mich interessiert vor allem die Inbound-Marketing-Perspektive (Social-Media, Pressearbeit, Content auf der Website), d. h. wie finden potentielle Kunden zu einem Anbieter, wie baut man eine Beziehung zu ihnen auf und begleitet sie während der Entscheidungsfindung und weniger die Outbound-Marketing-Perspektive (Werbung, Direktmarketing, Cold-Calling), bei der der Anbieter den potentiellen Kunde anspricht und immer wieder mit Unterbrecher-Maßnahmen auf sich aufmerksam macht.

Ebenfalls seit geraumer Zeit schreibe ich an einem Whitepaper zu dem Thema, das leider noch nich fertig ist. Also beginne ich nun die einzelnen Teile des Whitepapers schon mal als Beiträge im Blog zu präsentieren. Das ist alles noch nicht final und wird sich bis zum vollständigen Whitepaper noch ein wenig ändern. Ich würde mich freuen, wenn der eine oder andere Wissenschaftler zu dem Thema hierherfindet und sich an einer Diskussion beteiligt. Das Material zum Thema ist zum einen sehr groß, zum anderen im Fluss. Manche Details wurden im Laufe der Jahre verändert und immer neue Gedanken kommen hinzu. Gerne stelle ich dieses Blog auch denjeniger zur Verfügung, die sich wissenschaftlich zu mit der SD-Logic beschäftigen und hier eigene Beiträge publizieren möchten.

Die Grundidee der Service-dominant Logic

Die Wirtschaftswissenschaften unterscheiden seit Adam Smiths Standardwerk „The Wealth of Nations“ Güter von Dienstleistungen. Smith selbst spricht sogar von produktiver und unproduktiver Arbeit. Nur Güter standen im Zentrum der Aufmerksamkeit und Dienstleistungen wurden gezwungenermaßen mitbetrachtet. Zu seiner Zeit war dies vollkommen vernünftig: Der Wohlstand Englands hing am transnationalen Austausch von Gütern. Dienstleistungen, die es damals natürlich schon gab, waren hingegen nicht greifbar und nicht exportierbar, so dass er sie als „unproduktive Arbeit“ sah. Die wirtschaftliche Entwicklung fußte dementsprechend auf der (industriellen) Produktion von handelbaren Gütern. Aber auch wenn sich künftige Generationen mit der Bezeichnung als unproduktive Arbeit schwer taten und tun, blieb doch das Konzept eines bei der Produktion eingebetteten Nutzens bestehen.

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“Ourspace”-Plattform auf Jive-SBS-Basis hilft Spezialisten von Swiss Re weltweit Wissen zu teilen, gemeinsam innovative Kundenlösungen zu entwickeln und die Servicegeschwindigkeit zu erhöhen

Frankfurt am Main, 9. Februar 2010 – Swiss Re, einer der weltweit größten Rückversicherer, nutzt die Jive Social-Business-Plattform von Jive Software, einem der führenden Anbieter von Social-Business-Software. Das System unterstützt den Kundenkontakt und hilft Support-Mitarbeitern im gesamten Unternehmen. Sie können so schneller und kosteneffizient auf Kundenbedürfnisse reagieren, indem sie spezielles Wissen und Ressourcen leichter weltweit teilen können.

Swiss Re bietet, wie andere Rückversicherungsunternehmen, stark auf die Kunden zugeschnittene Services auf der Basis ihrer Risikoprofile und Ziele. Das aktuelle ökonomische Klima hat sowohl die Nachfrage nach den Dienstleistungen von Swiss Re gesteigert als auch den Anspruch an die Fähigkeit des Unternehmens erhöht, auf Kundenanforderungen auch bei wachsender Komplexität zu antworten.

Unter dem Namen „Ourspace“ hilft die Jive-SBS-Plattform den Mitarbeitern dabei, effektiver innerhalb des weltweiten Unternehmens zusammen zu arbeiten, auch wenn Reisebudgets gekürzt und der persönliche Kontakt in dieser virtuellen Umgebung abnimmt. Jive SBS hat einen effizienteren Austausch von Spezialwissen und -informationen etabliert und so die Beantwortung der Kundenbedürfnisse verbessert sowie die Angebotsentwicklungskosten und die notwendige Zeit für die Dienstleistungserbringung reduziert.

Jive SBS hat Swiss Re schnelle und umfassende wirtschaftliche Vorteile gebracht. Dazu zählen eine stetig wachsende Erstellung von und Zugriff auf Inhalte, verbesserte funktions- und standortübergreifende Zusammenarbeit sowie die strategische Ausrichtung und der Wissensaustausch im gesamten Unternehmen. Neben einer höheren Agilität hat Swiss Re mit Hilfe von Jive SBS die IT-Kosten gesenkt, indem es alte Systeme und Technologien stillgelegt hat. Swiss Re hat Jives Social-Networking-Software mit seinen bestehenden Messaging- und Informationswerkzeugen zu einer zentralen Anlaufstelle für 11.000 Nutzer im ganzen Unternehmen gemacht. Die Mitarbeiter von Swiss Re haben das neue System sehr schnell angenommen. Mehr als 60 Prozent haben bereits innerhalb der ersten sieben Wochen darauf zugegriffen.

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Frankfurt am Main, 9. Februar 2010 – Jive Software, einer der führenden Anbieter von Social-Business-Software, stellt seine Social-Business-Software Jive SBS 4.0 erstmals in Deutschland auf der CeBIT 2010 in Hannover (2.-6. März 2010) der breiten Öffentlichkeit vor. Jive findet sich auf dem Messestand des Content-Management-System-Anbieters e-Spirit AG in Halle 6, an Stand J 36. Dieser liegt in unmittelbarer Nachbarschaft zur Webciety-Area.

Jive Social Business Software 4.0

Jive Social Business Software (SBS) 4.0 ist eine Social-Business-Softwareplattform, die den parallelen Aufbau von Netzwerken (Communities) innerhalb eines Unternehmens sowie extern mit Kunden, Partnern und Lieferanten ermöglicht. Die SBS-Plattform erweitert den Arbeitsplatz zum einen um Anwendungen für die bessere interne und externe Zusammenarbeit (Real-time-Collaboration) und zum anderen für die Kommunikation in Communities. Die wichtigste Säule der Zusammenarbeit ist der Jive Microsoft Office Connector. Anwender erstellen und diskutieren damit Inhalte (z. B. Textdateien oder Präsentationen) parallel in Microsoft Office und in webbasierten Applikationen, so dass interne Abstimmungsprozesse über Social-Software in den Arbeitsalltag eingebunden und somit effizienter werden. Die Kommunikation bleibt langfristig nachvollziehbar und erfolgt nicht mehr aufwändig in einer Vielzahl wechselseitiger Emails, Telefonate oder Meetings.

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