Die Inbound-Marketing-Spezialisten von Hubspot, Boston, USA, haben in ihrer Kundenbasis eine interessante Studie mit dem Titel The State of Inbound Marketing Lead Generation durchgeführt. Hubspot hilft Unternehmen dabei, internetbasiert gefunden zu werden und aus diesen Website-Besuchern Leads und schließlich Kunden zu machen. Hubspot hat einige spannende Tools im Angebot und ein Test ergibt schon beeindruckende Ergebnisse.

In der Studie, bei der 1400 Unternehmen teilgenommen haben (die genaue Unttersuchungsmethode kenne ich nicht). Man könnte kritisieren, dass es sich ausschließlich um Kunden handelte, aber schließlich haben diese ihre positiven Erfahrungen mit Inbound-Marketing berichten.

Mir ist ja gerade wichtig, die Überlegungen rund um Inbound-Marketing mit Zahlen zu unterfüttern. Die Zahlen von Hubspot stammen direkt aus der Anwendung und werden sicherlich den einen oder anderen auf diesen indirekten Vertriebsweg aufmerksam machen.

Dieser Beitrag stützt sich übrigens auf die Vorarbeit von Bernie Borges (Buch: Marketing 2.0: Bridging the Gap Between Seller and Buyer Through Social Media Marketing) im Find & Convert-Blog.

1. Erkenntnis: Je mehr Seite im Google-Index desto besser

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Weiterhin größter und am schnellsten wachsender Anbieter im Social-Business-Software-Markt

Frankfurt am Main, 8. April 2010 – Jive Software, der führende Social-Business-Software-Anbieter, hat im ersten Quartal 2010 einige Umsatz-Rekorde erreicht: die größte Anzahl neuer Aufträge in der Unternehmensgeschichte, der bislang größte Auftrag und zum ersten Mal mehrere Kundenaufträge von je über eine Million US-Dollar. Der Umsatz stieg um 35 Prozent gegenüber dem Vorjahresquartal. Jive bleibt der Social-Business-Software-Standard für viele der weltweit führenden Marken. Im ersten Quartal erhielt das Unternehmen erste oder zusätzliche Aufträge von Charles Schwab & Co, DISH Networks, Live Nation Entertainment, Nintendo, Mayo Clinic, NAVTEQ, T-Mobile, UCB und Yum! Brands. Jive hat seinen Mitarbeiterstamm weltweit ausgebaut und allein im ersten Quartal um rund 20 Prozent vergrößert. Im Vorjahresvergleich hat das Unternehmen seine Mitarbeiterzahl auf jetzt rund 250 verdoppelt. Zudem bietet Jive derzeit 30 offene Stellen an. Das Partnernetzwerk von Jive hat sich vergrößert und auch der Prozentsatz an Aufträgen, die gemeinsam mit Interaktivagenturen und Systemintegratoren gewonnen wurden, ist gestiegen.

Führende Markenunternehmen in den wettbewerbsintensivsten Märkten haben sich für Jive Business Software entschieden, darunter:

• die beiden größten Anbieter von Sportbekleidung weltweit
• die beiden größten Restaurantketten in der Welt
• drei der fünf größten Netzwerk- und Kommunikationsausrüstungs-Anbieter weltweit
• vier der sieben größten Telekommunikationsanbieter in der USA
• vier der zehn größten US-amerikanischen Geschäftsbanken
• drei der sieben größten Unterhaltungsunternehmen der USA
• die beiden größten US-amerikanischen Discount-Broker

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Service-Level-Agreements (SLA) gehören mit Sicherheit nicht gerade zu den spannendsten Lektüren. Vermutlich liegt es an ihrem rechtlichen Charakter. Schließlich soll festgelegt werden, welche Pflichten ein Anbieter gegenüber einem Kunden hat. Daher wimmelt es hier von konkreten Ausfall- und Reaktionszeiten sowie Feature- und Komponenten-Übersichten.

Professor Walter Brenner (Universität St. Gallen, Institut für Wirtschaftsinformatik) hat gemeinsam mit einigen Mitarbeitern im Beitrag “Design Rules for User-Orientied IT Service Descriptions” elf Regeln festgelegt, die man bei der Formulierung von Service-Level-Agreements beachten sollte. Ich kann übrigens nicht sagen, warum ich immer wieder auf Forschungsergebnisse aus St. Gallen hinweise, außer dass sie immer wieder sehr gut sind. So wie dieser Beitrag.

Service-Dominant-Logic als Leitgedanke

Die Herleitung der Formulierungsgrundsätze erfolgt über die Service-Dominant-Logic von Vargo/Lusch (Teil I, Teil II, Teil III) sowie die Forderung nach Vollständigkeit (End-to-End-View) eines IT-Service. An dieser Stelle wird es wieder schwierig: Wie beschrieben kennt die Service-Dominant-Logic keinen Plural von Service. Gemeint ist damit also die Leistung eines Unternehmens.

Die genaue Herleitung über die Grundsätze der Service-Dominant-Logic ist spannend, aber ich verweise hier mal auf die Ausführungen der Autoren. Dementsprechend steige ich erst im Abschnitt 6. ein. Die formulierten Design-Grundsätze gelten meines Erachtens nicht nur für Service-Level-Agreements, sondern für alle rechtlich relevanten Dokumente.

Auch wenn ich diese Regeln bisher nicht als Übersicht zur Verfügung hatte, folgten meine Angebote mehr oder minder genau diesen Regeln. Ich werde zur besseren Verständnis neben den IT-Service-Beispielen aus dem Paper von Brenner et. al. auch immer wieder auf die Erstellung von Angeboten am Beispiel meiner PR-/Marketing-/Vertriebspraxis eingehen.

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Professor Christian Belz (Universität St. Gallen, Institut für Marketing) hat in seinem Beitrag “Markenführung für komplexe B-to-B-Unternehmen” im neuen Buch “B-to-B-Markenführung: Grundlagen – Konzepte – Best Practice” von Prof. Carsten Baumgarth (beim Querlesen erscheint es mir insgesamt als sehr gelungenes Buch) mit sehr knappen, aber sehr treffenden Worten beschrieben, um was es beim Inbound-Marketing geht. Gerade für den B2B-Bereich sieht er große Vorteile für Unternehmen, ihr Inbound-Marketing unter die Lupe zu nehmen und strategisch zu planen.

Immer wenn Kunden selbst die Initiative für Informationen, Rückfragen, Beschwerden, Probleme usw. ergreifen, stimmen für ihn Zeit, Sache und Kanal. Leider richten aber viele Anbieter ihren Customer Service nur administrativ aus oder delegieren ihn an externe Dienstleister. Kunden verlieren sich in Warteschlangen, werden weiter vermittelt oder gar abgewimmelt. Inbound Marketing fördert und nutzt die Initiativen des Kunden proaktiv und professionell. Es stützt sich auf einen ausgezeichneten Response des Unternehmens. Wer die Kundeninitiativen selbst verstärkt, der fördert damit die eigene und wirksame Initiative des Unternehmens.

Zugleich grenzt er Inbound-Marketing von Outbound-Marketing ab. Unternehmen bearbeiten im Outbound.Marketing den Markt mit Werbung, Direktmarketing oder Vertretwer-Besuchen. “Die Problematik ist dabei, dass die Marketingaktivitäten selten bei den richtigen Kunden, zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Inhalt und über die richtigen Kanäle treffen”, so Prof. Belz.

Was Prof. Belz in dieser Beschreibung zu Recht anmerkt ist, dass es beim Inbound-Marketing nicht nur um die Neukundengewinnung geht. Ich weiß, dass ich mich mit meine E-Book “B2B-Inbound-Marketing: Aktive Interessenten als Kunden gewinnen” bisher darauf konzentriert habe. Viel mehr aber geht es um jede Initiative, die vom Kunden oder potentiellen Kunden ausgeht. Dies ist auch einer der Unterschiede zwischen der Inbound-Marketing-Definition im deutschsprachigen und im US-amerikanischen Raum. Es ist bemerkenswert, dass inzwischen reihenweise in US-amerikanischen Webinaren, Whitepaper und Blogbeiträgen der Begriff Inbound-Marketing auftaucht.