Die Service-Dominant-Logic basiert ursprünglich auf acht Pfeilern:

Leistungserstellung statt Güterangebot
Wenn ein Unternehmen sich als Anbieter von Gütern sieht, ergibt es keinen Sinn, weniger Einheiten zu verkaufen. In der S-D-Logik sind Güter hingegen nur Mittel zum Zweck der Leistungserbringung. Stattdessen sollte ein Unternehmen darauf abzielen, einen Fluss an Leistungen zu erbringen.

Immaterielle statt materielle Güter
Im B2B-Marketing geht es um Lösungen, bei denen materielle Güter nur Mittel zum Zweck sind. Kein Unternehmen benötigt eine Buchhaltungssoftware, viel mehr brauchen sie eine effiziente Buchhaltung. Dementsprechend bestimmt sich der Wert einer Leistung über die Anwendung (value-in-use) und nicht über den Preis bzw. die Investitionshöhe (value-in-exchange).

Operant statt Operand Resources
Operand Resources sind alle statischen Einsatzfaktoren (z. B. Rohstoffe, Komponenten, Energie), die verändert/transformiert werden müssen, um einen Nutzen zu bringen. Operant Resources hingegen sind alle nicht-greifbaren, dynamischen Faktoren wie Wissen und Fähigkeiten, die bei der Leistungserstellung zum Einsatz kommen. Gemäß der S-D-Logik gelten alle an der Leistungserstellung beteiligten Parteien als Operant Resources.

Symmetrie statt Asymmetrie
Alle Informationen, über die ein Unternehmen verfügt, sollten mit dem Ziel der optimalen Leistungserstellung geteilt und nicht vor Partnern, Mitarbeitern oder Kunden zurück gehalten werden. Die klassische Informationsasymmetrie zwischen Anbietern und Kunden soll somit aufgehoben werden. Zugleich sollten alle Partner gleich behandelt werden.

Dialog statt Propaganda
Da potentielle Kunden über eine Vielzahl an hochqualitativen Informationsquellen verfügen, wenden sie sich von allen Informationen ab, die ungenau, beleidigend, aufdringlich oder einseitig sind. Dementsprechend sollte die Kommunikation mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern als Dialog angelegt sein. Gemäß der S-D-Logik sollten Unternehmen eher zuhören als senden und am Dialog auch über Missstände teilnehmen.

Nutzenversprechen statt Mehrwert
In der Güter-dominierten Logik war ein Nutzen Bestandteil eines Gutes, der während des Produktionsprozesses erstellt wurde. Der Preis entsprach dem Nutzen des Produkts (value-in-exchange). Nach der S-D-Logik kann nur der Kunde einen Nutzen zuordnen, während der Anbieter lediglich Nutzenversprechen abgeben und sich an der gemeinsamen Nutzenentstehung (value co-creation) beteiligen kann.

Beziehungen statt Transaktionen
Im Mittelpunkt stehen Beziehungen zwischen den beteiligten Akteuren (Anbieter, Kunden, Lieferanten, Dienstleister) mit ihren Spezialisierungen.

Finanzielles Feed-Back statt Gewinne
Gewinnmaximierung per se ist nicht Bestandteil der S-D-Logik, da sie stattdessen die gesellschaftliche und ökonomische Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten in den Mittelpunkt stellt. Gewinne sind dementsprechend kein Ziel sondern Indiz dafür, wie gut sich ein Unternehmen an der Leistungserstellung für seine Kunden beteiligt und wie gut es die Kundenwünsche erfüllt.

Inzwischen wurden die Prämissen neu definiert:

• Service ist die Basis jeden Austauschs
• Indirekter Austausch verbirgt die fundamentale Basis des Austausch
• Güter sind ein Distributionsmechanismus für die Serviceerbringung
• „Operant“ Ressourcen sind die Quelle für Wettbewerbsvorteile
• Jede Wirtschaft ist eine Service-Wirtschaft
• Der Kunde ist immer an der Wertschöpfung beteiligt
• Ein Unternehmen kann keine Werte liefern sondern nur Werte versprechen
• Service-dominanter Blick basiert stets auf Kundenorientierung und Kundenbeziehungen
• Gesellschaftliche und wirtschaftliche Akteure bringen Ressourcen in die Serviceerstellung ein
• Wert wird stets einzig und ursächlich vom Kunden bestimmt

Quellen gibt es auf Nachfrage. Bitte beachten Sie auch die anderen Teile der Serie über die Service-Dominant Logic.

Tags:

B2B-Inbound-Marketing, Inbound-Marketing, S-D-Logic, SD-Logic, Service-dominant-logic, Vargo, Vargo Lusch
Dieser Eintrag wurde am 12. March 2010 um 12:41 Uhr geschrieben und ist unter gelistet. Sie können alle Einträge über den RSS 2.0 Feed abbonieren. Sie können einen Kommentar posten.