chain relations

Einwandbehandlung am Telefon

In meinem eigenen Vertrieb setze ich intensiv das Telefon ein. Kürzlich hatte ich ein Telefonat mit einem potentiellen Kunden, bei dem mir schlagartig klar wurde, wie sehr sich mein Verhalten am Telefon hinsichtlich meiner Einwandbehandlung durch die Kurse bei Umberto Saxer und seinem Trainer Thomas Pelzl verändert haben. Das Gespräch verlief in etwa so (etwas gekürzt und inhaltlich verändert):

Ich: „Guten Tag, mein Name ist Torsten Herrmann von chain relations, wir hatten vor rund 2 Wochen wegen des Themas Neukundengewinnung telefoniert. Sie sagten mir damals, dass sie meine Vorschläge intern evaluieren möchten. Darf ich fragen, wie sind denn Ihre Überlegungen verlaufen?“

Er: „Ja, wissen Sie, wir hatten uns das alles viel einfacher vorgestellt, aber was wir uns überlegt hatten, das hat ja eine Komplexität bekommen, die hat uns überwältigt. Wir haben deshalb die Prioritäten geändert und das ganze Thema erstmal hinten angestellt.“

An dieser Stelle hätte ich früher zwei Optionen gehabt:

1. Ich hätte gesagt: „Okay, ich melde mich in einem Monat wieder“ und beim nächsten Anruf wäre es entweder wieder nicht weiter gegangen oder ein Wettbewerber hätte den Deal gemacht.

2. Ich hätte nochmal versucht, ihm die Vorteile der Dienstleistung klar zu machen und auf ihn eingeredet. Irgendwann hätte er vermutlich entnervt das Gespräch beendet. Verständlicherweise.

Stattdessen sagte ich also: „Nur für mein Verständnis, bitte, was genau meinen Sie mit Komplexität?“

Klassische Einwandbehandlung

Daraufhin erklärte er mir seine Befürchtungen und das Für und Wider etc. Ich bekam lauter Informationen für meine Einwandbehandlung, nach denen ich nicht frage musste und die ich potentiell bei der Kundenergründung hätte verwenden können. Ich hörte ihm aufmerksam zu und am Ende fragte ich ihn: „Ihnen ist es also wichtig, dass das Thema Neukundengewinnung nicht zu komplex wird und sie das alles auch beherrschen können?“

Seine Antwort war ein Ja. Ich erläuterte ihm kurz, wie man diese Komplexität (so empfand und nannte er es) reduzieren könne und sicherstellen würde, dass alles für ihn beherrschbar bliebe. Zum Ende wieder eine Kontrollfrage: „Würde Ihnen das helfen?“

Dies bejahte mein Gesprächspartner und er schlug vor, dass wir uns treffen sollten, um das nochmal im Detail anzuschauen. Ich hatte einen Termin und ich musste nicht mal danach fragen. Zudem hat er mir signalisiert, dass die Prioritätensetzung überhaupt keine Rolle spielte.

Diese aktive (Umberto Saxer würde sagen „kybernetische“) Gesprächsführung wäre mir früher niemals gelungen. Konkret geht es hier um das Thema Einwandbehandlung. Ich weiß, es gibt an ein paar Stellen Optimierungspotential. Aber ich bin sehr zielstrebig auf die Terminvereinbarung zugesteuert und habe sie bekommen.