Es sieht aus wie ein Schreibfehler, ist aber keiner: Die Umstellung von zwei Buchstaben (sowie den dahinter stehenden Begriffen) führt zu einem vollkommen anderen Verständnis von Kundenbeziehungen.

CRM steht für Customer Relationship Management. Ein Unternehmen verwaltet seine Beziehungen zum Kunden.

CMR steht für Customer Managed Relationship. Die Definition stammt von Jerry (Yoram) Wind, einem Universitätsprofessor an der Wharton School, Pennsylvania, USA. Er hat diesen (meines Wissens nach zum ersten Mal) in seinem Sloan-Review Artikel “A Plan to Invent the Marketing We Need Today“, Sommer 2008 (Seite 21- 28) verwendet. Yoram Wind ist der Meinung, dass im interaktiven Zeitalter unser Blick auf den Kunden sich ändern muss. So schreibt er:

“(…) we need to create platforms that allow customers to manage their relationships with clients. In other words, we need to forge ‘customer managed relationships’”.

Statt sich auf den Verkauf von Produkten zu konzentrieren, müssten wir Entscheidungs-Tools anbieten, so dass der Kunde aufgrund einer besseren Informationsbasis entscheiden kann.

Das entspricht exakt dem, was ich in meinem B2B-Inbound-Marketing e-Book (“B2B-Inbound-Marketing: Aktive Interessenten als Kunden gewinnen“) ausführe (das übrigens im Hintergrund wächst und gedeiht, wenn auch eine nächste Version noch nicht absehbar ist). Es gilt aber auch für B2C, denn – so schreibt er an anderer Stelle – wir müssen uns von der Vorstellung passiver Kunden verabschieden. Genau dies ist auch eine Prämisse meines E-Books: “Aktive Interessenten als Kunden gewinnen”.

Die zugehörige Produktkategorie heißt dann Social-CRM: “where online communities provide content to customers in search of information“. Communities teilen sich die notwenigen Informationen untereinander. Ein Beispiel ist Jigsaw, das zu salesforce.com gehört. Führender Anbieter ist laut Gartner, einem Marktanalysten, Jive Software (Disclaimer: Das Unternehmen ist mein Kunde).

Zu CMR (wie auch zu Inbound-Marketing, siehe Definition von Prof. Belz) gehört für Yoram Wind übrigens auch Co-Creation, das von Venkat Ramaswamy entwickelt wurde.

Insgesamt identifiziert Yoram Wind übrigens sieben notwendige Veränderungen, CMR ist nur eine davon. Der Beitrag lohnt sich also insgesamt.

Tags:

B2B-Inbound-Marketing, CMR, Co-Creation, CRM, Customer Managed Relationships, Customer Relationship Management, Inbound-Marketing, Prof. Christian Belz, Social CRM, Yoram Wind
Dieser Eintrag wurde am 08. July 2010 um 15:50 Uhr geschrieben und ist unter gelistet. Sie können alle Einträge über den RSS 2.0 Feed abbonieren. Sie können einen Kommentar posten.