Kriterien für die Bezeichnung als Kunde
10. November 2007, 14:06 Uhr von Torsten HerrmannVergangene Woche klingelte mein Telefon und Volker Spielvogel war dran. Aus seinem Buch “Corporate Identity ganzheitlich gestalten
Entität – Wer kann Kunde sein? Nur natürliche Personen oder auch Unternehemen bzw. Organisationen? Meines Erachtens beides. Nach ein paar Jahren ist ohnehin nicht mehr nachvollziehbar, wer die Entscheidung getroffen hat und derjeniger, der die Unterschrift geleistet hat, ist auch nicht mehr im Unternehmen. Diese Überlegungen sind übrigens nicht so einfach wie sie erscheinen mögen. Sie waren Teil meiner Diplomarbeit, denn dies hat sowohl rechtliche (Haftung) als auch moralische Konsequenzen. Für mich sind die Voraussetzungen weiterhin die Fortführung des Unternehmens unabhängig von den Personen, die Unternehmenskultur sowie die Organisationsstruktur, die eine Zuordnung auf einzelne Akteure immer schwierig macht.
Zeitpunkt – Wann ist eine Person/ein Unternehmen ein Kunde? Was muss er/es dafür tun? Reicht es, wenn eine Person einen Laden betritt? Ist ein abgeschlossener Kaufvorgang notwendig? Oder ist gar die Zahlung notwendige Bedingung? Ich glaube, dass es einer klaren Willensäußerung bedarf, um Kunde zu werden. Das Betreten eines Ladens ist mir zu wenig. Ich finde ohnehin, dass nur derjenige Kunde wird, der einen Kaufvertrag abschließt. Davor ist man Interessent.
Beziehung – Meines Erachtens gibt es Kundenbeziehungen nur in ökonomischen Zusammenhängen. Wenn die Arbeitsagentur die Arbeitssuchenden als “Kunden” oder “Klienten” bezeichnet, klingt das für mich wie eine Verhöhnung. Die Arbeitsagentur wird nicht von den Arbeitssuchenden bezahlt sondern vom Staat. Es gibt also keine ökonomische Beziehung zwischen beiden.
13. June 2008 um 15:53 Uhr
Auch ich habe zahlreiche Quellen durchsucht auf der Suche nach einer Definition von “Kunde”. In der BWL ist mir nichts untergekommen. Lediglich in der Kommunikationswissenschaft gibt es eine, die ist aber eben auch kommunikationswissenschaftlich und damit sozialwissenschaftlich geprägt. “Der Kunde steht im Mittelpunkt der Unternehmenstätigkeit. Er ist nicht nur Basis der Existenz von Unternehmen, sondern auch zentrale Zielgruppe.” in: Kirchner, Karin (2001): Integrierte Unternehmenskommunikation.
Ich habe mit dem Problem gekämpf, die Kommunikation zu “Kunden” von Krankenhäusern zu beschreiben. Da sieht jede normale Defintion auch ganz schlecht aus, weil die Eigenschaften des Kunden zwischen Patient, zuweisendem Arzt und Krankenversicherung aufgeteilt sind. Wer ist also der Kunde der Klinik?
16. June 2008 um 08:49 Uhr
Ich tue mir persönlich etwas schwer mit dem Kundenbegriff in der Gesundheitsversorgung. Aber ich würde die Krankenkasse nur als Bezahlungsmittler (ähnlich wie im Factoring) sehen. Die Zahlung findet ja auf der Basis von Beiträgen der Krankenversicherten statt. Das gilt sowohl bei privaten als auch bei gesetzlichen Krankenkassen, da die Arbeitgeberbeträge ja an den Angestellten gebunden sind. Der Kunde ist also gleichzusetzen mit dem Patienten.
26. September 2010 um 16:51 Uhr
Ich schlage mich seit nunmehr 8 Jahren mit dem Versuch herum, eine vernünftige Begründung dafür zu finden, dass Schülereltern keine KUNDEN der Schule sind, sondern PARTNER bei der Bildungs- und Erziehungsaufgabe sind (siehe auch Schulgesetze der Länder). An Privatschulen wirkt sich das Problem besonders negativ aus, da die Verantwortlichen des Schulträgers (z. B. gAG, GmbH, e.V. usw.) von ökonomischer Seite herangehen, die LehrerInnen aber das ganze aus pädagogischer Sicht betrachten müssen. Das kann sich sehr negativ auf das Schulklima auswirken, wenn der Träger die LehrerInnen als Mitarbeiter zu “Handlangern” bei der Kundenpflege macht, was durch die teilweise verschiedenen Interessens- und Aufgabengebiete von Träger und Schule (Pädagogik Kunde) immer wieder zu Konflikten führt. Haben Sie einen “schlauen Gedanken”, wie man dieses komplizierte Verhältnis aus wissenschaftlicher Sicht darstellen kann. Dabei spielen auch noch die Kinder und Jugendlichen eine Rolle…!
26. September 2010 um 20:19 Uhr
Hallo Herr Halbauer, vielen Dank für den Aspekt und die Frage (und dass Sie mir einen schlauen Gedanken zutrauen). Ich verstehe rein gefühlsmäßig ihre Abneigung gegen den Kundenbegriff im Schulbereich und teile ihn. Allerdings bedeutet das, dass meine Definition nicht vollständig war. Ich muss darüber nachdenken. Es würde mich dazu freuen, wenn Sie mir ihre Gedanken noch mal erläutern würden: Warum denken Sie, dass Eltern keine Kunden sind? Mal abgesehen von den negativen Auswirkungen, warum glauben Sie, dass es kein Kundenverhältnis gibt, auf das sich die Eltern berufen könnten, schließlich zahlen Sie zum Teil direkt für die Schule. Ich glaube, für öffentliche Schulen ist es noch relativ leicht definierbar. Für private Schulen schwieriger. Vor allem nach dem Ende der Schulpflicht. Wenn ich eine als Erwachsener zu einer Sprachschule gehe und einen Spanischkurs belege, bin ich meines Erachtens Kunde. Warum soll das nicht bei dem klassischen Schulangebot gelten? Wie gesagt, rein gefühlsmäßig bin ich auf ihrer Seite, nur die Begründung ist sehr, sehr schwierig. Sonst würden Sie ja auch nicht schon 8 Jahre an der Frage knabbern.