Kriterien für die Bezeichnung als Kunde
10. November 2007, 14:06 Uhr von Torsten HerrmannVergangene Woche klingelte mein Telefon und Volker Spielvogel war dran. Aus seinem Buch “Corporate Identity ganzheitlich gestalten
Entität – Wer kann Kunde sein? Nur natürliche Personen oder auch Unternehemen bzw. Organisationen? Meines Erachtens beides. Nach ein paar Jahren ist ohnehin nicht mehr nachvollziehbar, wer die Entscheidung getroffen hat und derjeniger, der die Unterschrift geleistet hat, ist auch nicht mehr im Unternehmen. Diese óberlegungen sind übrigens nicht so einfach wie sie erscheinen mögen. Sie waren Teil meiner Diplomarbeit, denn dies hat sowohl rechtliche (Haftung) als auch moralische Konsequenzen. Für mich sind die Voraussetzungen weiterhin die Fortführung des Unternehmens unabhängig von den Personen, die Unternehmenskultur sowie die Organisationsstruktur, die eine Zuordnung auf einzelne Akteure immer schwierig macht.
Zeitpunkt – Wann ist eine Person/ein Unternehmen ein Kunde? Was muss er/es dafür tun? Reicht es, wenn eine Person einen Laden betritt? Ist ein abgeschlossener Kaufvorgang notwendig? Oder ist gar die Zahlung notwendige Bedingung? Ich glaube, dass es einer klaren Willensäußerung bedarf, um Kunde zu werden. Das Betreten eines Ladens ist mir zu wenig. Ich finde ohnehin, dass nur derjenige Kunde wird, der einen Kaufvertrag abschließt. Davor ist man Interessent.
Beziehung – Meines Erachtens gibt es Kundenbeziehungen nur in ökonomischen Zusammenhängen. Wenn die Arbeitsagentur die Arbeitssuchenden als “Kunden” oder “Klienten” bezeichnet, klingt das für mich wie eine Verhöhnung. Die Arbeitsagentur wird nicht von den Arbeitssuchenden bezahlt sondern vom Staat. Es gibt also keine ökonomische Beziehung zwischen beiden.
13. June 2008 um 15:53 Uhr
Auch ich habe zahlreiche Quellen durchsucht auf der Suche nach einer Definition von “Kunde”. In der BWL ist mir nichts untergekommen. Lediglich in der Kommunikationswissenschaft gibt es eine, die ist aber eben auch kommunikationswissenschaftlich und damit sozialwissenschaftlich geprägt. “Der Kunde steht im Mittelpunkt der Unternehmenstätigkeit. Er ist nicht nur Basis der Existenz von Unternehmen, sondern auch zentrale Zielgruppe.” in: Kirchner, Karin (2001): Integrierte Unternehmenskommunikation.
Ich habe mit dem Problem gekämpf, die Kommunikation zu “Kunden” von Krankenhäusern zu beschreiben. Da sieht jede normale Defintion auch ganz schlecht aus, weil die Eigenschaften des Kunden zwischen Patient, zuweisendem Arzt und Krankenversicherung aufgeteilt sind. Wer ist also der Kunde der Klinik?
16. June 2008 um 08:49 Uhr
Ich tue mir persönlich etwas schwer mit dem Kundenbegriff in der Gesundheitsversorgung. Aber ich würde die Krankenkasse nur als Bezahlungsmittler (ähnlich wie im Factoring) sehen. Die Zahlung findet ja auf der Basis von Beiträgen der Krankenversicherten statt. Das gilt sowohl bei privaten als auch bei gesetzlichen Krankenkassen, da die Arbeitgeberbeträge ja an den Angestellten gebunden sind. Der Kunde ist also gleichzusetzen mit dem Patienten.