Gestern erhielt ich einen Anruf von der Telekom, meinem Telefon und DSL-Provider. Die Dame am Telefon wollte wissen, wie zufrieden ich mit dem Service der Telekom gewesen sei, nachdem ich kürzlich eine Störung gemeldet hatte. Nach einigen Plänkelfragen ging sie in medias res.

“Konnten die Servicemitarbeiter der Telekom Ihr Problem lösen?”

Nun war es so, dass ich ein Problem mit meinem Router hatte, der sich aufgehängt hatte. Die Telekom konnte überhaupt nichts lösen. Das erklärte ich der Call-Center-Mitarbeiterin und sie trug “Nein” ein. So ging es weiter, immer wieder “Nein”, weil ein “Ja” technisch nicht möglich war und faktisch falsch gewesen wäre. Kein Telekom-Mitarbeiter konnte virtuell meinen Router reseten bzw. an einem späteren Zeitpunkt hätten sie mir das vielleicht geraten. Nur bis dahin war ich selbst darauf gekommen. Irgendwann reichte es mir und ich bat die Dame, nur noch “Nein” oder den schlechtesten Wert auf der Skala zu nehmen. Auch dass man mich jemals nochmal anrufe, lehnte ich ab: Nicht wieder fünf Minuten mit wenig zielführenden Fragen. Ich “bestrafte” also nicht den Kundenservice der Telekom, über den ich gar nichts negatives sagen kann, sondern die mieserable Befragungsmethode. Was zählte waren nur die 5 Euro pro beantwortetem Fragebogen, den der Call-Center-Betreiber der Telekom in Rechnung stellen konnte.

Als Marketingberater frage ich mich natürlich, warum solche Umfragen überhaupt durchgeführt werden, wenn das Unternehmen offensichtlich gar nichts von mir wissen will, was sie weiter bringt. An einer Stelle hätte ich gerne einen Verbesserungsvorschalg angebracht, für den jedoch kein Platz im Skript war. Nun mag mir der eine oder andere sagen, mein Fall sei eine statistische Bagatelle und werde einfach wegdefiniert. Das stimmt, ändert aber nichts daran, dass wenn immer ein Unternehmen Kontakt mit einem Kunden bekommt, sie diesen auch so gut wie möglich nutzen muss. Sonst wird der Kunde frustriert und wird nie wieder kooperieren. Zudem bleibt die Frage nach dem praktischen Nutzen dieser Zahlenwerke. Mehr als Ahnungen werden sie nicht bringen.

Parallel schrieb ich gerade ein Konzept über Anforderungsmanagement und auch dort gibt es keine quantitativen Erhebungen. Wir werden eine große Anzahl an Anwendern befragen, reden lassen und zuhören. Was uns interessiert sind Gründe, Vorschläge, Anforderungen und die brauchen Platz in einem Gespräch. Ansonsten würden auch wir nur Fehlschlüsse machen. Oder den einen wichtigen Hinweis als statistischen Ausreißer wegdefinieren.

Mein Verbessserungsvorschlag an die Telekom wäre übrigens folgender gewesen. Wenn ich Sonntags als Business-Kunde – die vermutlich wichtigste Kundengruppe – bei einer technischen Hotline anrufe, wird mir gesagt, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe. Ich bin selbständig, solche Leute arbeiten auch Sonntags. Mein Vorschlag wäre , diese Kunden einfach auf die Consumer-Hotline durchzuschalten, von der ich mir nicht vorstellen kann, dass sie Sonntags nichts besetzt ist. Größere Beratungsunternehmen wären sicherlich hingegangen (und vielleicht war ich Teil genau dieses Projekts), hätten mehrere Tausend Kunden mit standardisierten Fragebogen gequält und sich dann mit einigen Latte Macchiato in der Kantine zusammen gesetzt. Dann hätten sie sich überlegt, wie man irgendwelche Vorschläge machen könne. Den Vorschlag des Weiterschaltens auf die Consumer-Hotline am Sonntag hätten sie entweder von den Mitarbeitern gehört oder selbst in kleinen Tests festgestellt. Danach hätte es noch ein Projekt zur Lösung der Schnittstellenproblematik gegeben und das gesamte Projekt hätte mindestens 100.000 Euro gekostet.

Dieser Eintrag wurde am 30. June 2006 um 07:42 Uhr geschrieben und ist unter gelistet. Sie können alle Einträge über den RSS 2.0 Feed abbonieren. Sie können einen Kommentar posten.