Es sieht aus wie ein Schreibfehler, ist aber keiner: Die Umstellung von zwei Buchstaben (sowie den dahinter stehenden Begriffen) führt zu einem vollkommen anderen Verständnis von Kundenbeziehungen.

CRM steht für Customer Relationship Management. Ein Unternehmen verwaltet seine Beziehungen zum Kunden.

CMR steht für Customer Managed Relationship. Die Definition stammt von Jerry (Yoram) Wind, einem Universitätsprofessor an der Wharton School, Pennsylvania, USA. Er hat diesen (meines Wissens nach zum ersten Mal) in seinem Sloan-Review Artikel “A Plan to Invent the Marketing We Need Today“, Sommer 2008 (Seite 21- 28) verwendet. Yoram Wind ist der Meinung, dass im interaktiven Zeitalter unser Blick auf den Kunden sich ändern muss. So schreibt er:

“(…) we need to create platforms that allow customers to manage their relationships with clients. In other words, we need to forge ‘customer managed relationships’”.

Statt sich auf den Verkauf von Produkten zu konzentrieren, müssten wir Entscheidungs-Tools anbieten, so dass der Kunde aufgrund einer besseren Informationsbasis entscheiden kann.

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Frankfurt am Main, 2. Juli 2010 – Gartner sieht Jive Software in seinem Report „Magic Quadrant for Social CRM, 2010“ als einen führenden Anbieter (1).

Jive wurde in zwei magischen Quadranten, dem “Magic Quadrant for Social CRM, 2010” sowie dem „Magic Quadrant for Social Media in the Workplace, 2009“ als „Leader“ gesetzt (2). Gartner positioniert Unternehmen im „Leaders“-Quadranten aufgrund der Vollständigkeit ihrer Vision und ihrer hohen Umsetzungsfähigkeit. Gemäß Gartner müssen die Anbieter zwei Merkmale aufweisen: Erstens muss ihre Software sowohl Unternehmen als auch Communites Nutzen bieten. Die führenden Anbieter bringen Vorteile, da sie einen schnellen Return of Investment (ROI) vorweisen und betriebswirtschaftliche Maßzahlen (KPI –Key Performance Indicators) unterstützen. Die Software der führenden Anbieter überzeugt Anwender, da sie einen Nutzen aus der Teilnahme an einer Diskussion oder einer Community ziehen. Zweitens unterstützen diese Angebote mehrere CRM-Prozesse und haben nicht nur einen Schwerpunkt. Die Anbieter erzielen einen substanziellen Anteil ihrer Umsätze aus Social-CRM-Angeboten (1).

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Jive Bridging macht Aktivitäten auf öffentlichen Websites intern sichtbar, so dass Unternehmen ihre Beziehungen zu Kunden, Partnern und Zulieferern besser pflegen können

Frankfurt am Main, 30. Oktober 2009 – Jive Software, ein führender Anbieter von Social-Business-Software, stellt heute eine erweiterte Version seines Jive Bridging-Moduls für die Jive Social Business Software (SBS) 4.0 vor. Jive Bridging geht weit über das hinaus, was bislang unter Social CRM verstanden wird. Es ermöglicht Unternehmen, intern über Gespräche in Kunden- und Partner-Communities zu diskutieren und somit leichter an diesen Gesprächen teilzunehmen.

Mit Jive Bridging übertragen Mitarbeiter wichtige Debatten – wie z. B. wiederkehrende Kundenprobleme oder Partneranforderungen – aus einer öffentlichen Jive-Communities zur internen Diskussion in die geschlossene Mitarbeiter-Community hinter die Firewall. Die intern erarbeiteten Antworten werden dann wieder in die öffentliche Community zurück gespielt. Jive Bridging unterstützt mehrere Anwendergruppen:

• Marketing- und Vertriebsteams erhalten einen besseren Überblick über Kunden und Vertriebspartner, können sehr schnell auf Fragen oder Chancen reagieren, wichtige Trends erkennen, Interessenten für den Vertrieb identifizieren und Kundenerfolge kommunizieren.
• Innovationsabteilungen können rund um die Uhr Informationen sammeln, verteilen und diskutieren sowie auf neue Ideen und Rückmeldungen reagieren. Zugleich vermeiden sie das Black-Box-Gefühl, das viele Kunden, Partner und Zulieferer haben, wenn ihnen neue Ideen vorgestellt werden.
• Support-Teams können die Betreuung der Kunden verbessern, indem sie Fragen aus der öffentlichen Community zu einer breiten Aufmerksamkeit innerhalb des Unternehmens verhelfen. Mit Jive Bridging können sie Fälle diskutieren, eskalieren sowie zuweisen und die beste Antwort mit einem Mausklick in der Community veröffentlichen.

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Was ist Lead-Nurturing?

Zum Lead-Nurturing zählen alle Maßnahmen, die einen kontinuierlichen Informationsfluss und Dialog mit einem potentiellen Kunden etablieren. Dies geschieht aufgrund eines allgemeinen, noch nicht konkreten Bedarfs, berücksichtigt aber den potentiellen Kundennutzen der eigenen Lösung für dieses Unternehmen. Beispielsweise erhält der potentielle Kunde ausschließlich Informationen für seine Branche bzw. seinen Fachbereich. Mögliche Maßnahmen sind Email-Newsletter, Road-Shows, Whitepaper, direkte Kommunikation. Sinn ist der Aufbau einer stabilen, vertrauensvollen Beziehung zwischen Anbieter und potentiellem Kunden. Nebeneffekt ist, dass Entscheidungsgremien klarer werden und Kompetenzveränderungen erfasst werden können. Sobald der Bedarf dann konkret ist, übernimmt der Vertrieb die Betreuung des Interessenten.

Bestes Buch zum Thema:
Brian J. Carroll: Lead Generation for the Complex Sale, 2006

Was ist Sales Force Automation?

Sales Force Automation-Softwaresysteme unterstützen die Vertriebsmannschaft bei der Generierung von Kontakten, dem Kontakt, der Terminplanung, der Leistungsverfolgung etc. SFA-Systeme nutzen dazu die Integration mit anderen Systemen und liefern so Produkt, Bestands- und Auftragsinformationen. Sales Force Automation-Systeme bilden den funktionalen Teil einer Customer Relationship Management-Lösung.