Ich will kurz über eine aktuelle Geschichte schreiben, die jeden lehren sollte, sich genau zu überlegen, was er in Social-Media-Diensten schreibt. In den USA hat ein PR-Kollege sich despektierlich über die Stadt Memphis geäußert, den Standort seines Kunden. Dies tat er auf dem Weg zu einem Meeting und nutze dafür den Microblogging-Dienst Twitter. Wenig später antwortete der Kunde in einer Email, denn die Nachricht blieb nicht unbeachtet. Er ärgerte sich über die negative Aussage über die Stadt, mit der sich die Mitarbeiter doch sehr verbunden fühlten.

Sicherlich war es ein Fehler des Kollegen, wie er in einem Beitrag auf seinem Blog erläutert. Sicherlich ist es menschlich, sich aus welchem Grund auch immer, aufzuregen und so unbedachterweise eine Nachricht zu bloggen oder zu twittern oder einfach dem nächstbesten Kollegen zu erzählen. Wer es allerdings schreibt, muss damit rechnen, dass es jeder liest und dass möglicherweise sogar etwas missinterpretiert wird. Denn 140 Zeichen, so lang ist eine Twitter-Nachricht (Tweet) maximal, ermöglichen nur eine sehr kondensierte Kommunikation.

Hier die zwei, in diesem Fall wichtigsten Eigenschaften, die ein PR-Berater meines Erachtens braucht und die sehr eng miteinander zusammenhängen: Empathie und Kontrolle. Jeden Satz, den ich im Zusammenhang mit einem Kunden sage oder schreibe, muss ich kontrollieren. Ist er inhaltlich richtig. Ist der Zeitpunkt richtig. Ist es der richtige Kanal. Welche positiven und welche negativen Konsequenzen kann diese Aussage haben. Dazu ist eine gehörige Portion Einfühlungsvermögen – also Empathie – notwendig. Möglicherweise ist der potentielle Kunde meines Klienten sensibler als ich oder will nicht so sensibel erscheinen. Diese Disziplin muss man sich einfach angewöhnen. Auch wenn der Fehler menschlich ist, sollte er niemandem passieren.

Englische Version

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