Was ist Customer-led Growth?
Customer-led-Growth (CLG) ist ein strategischer Go-To-Market-Ansatz, der für Wachstum sorgt, weil er Wissen über Ihre Kunden sowie deren Entscheidungsprozesse zur Maxime macht.
Bei CLG wird die optimale Customer Experience zur Leitlinie für Ihre Lead-Generierung und Kundenentwicklung. Dabei stützen Sie sich nicht auf Annahmen – wie es Ihre Wettbewerber machen – sondern befragen die wahren Expert:innen für Entscheidungen: Ihre Kunden.
Dies ist sozusagen das Frontloading, mit dem Sie alle Aktivitäten in Marketing und Vertrieb konsequent an Ihren Kunden ausrichten. Damit Ihre Kommunikation und Ihr Content besser abschneiden, als dies beim Wettbewerb der Fall ist.
Was ist die Herausforderung bei Customer-led Growth?
Customer-led Growth ist ein vergleichsweise junges Konzept, das ohne Erfahrung schwer umzusetzen ist. Das hat drei Gründe:
- Kunden-Insights, die für CLG unabdingbar sind, lassen sich nicht in internen Workshops mit Verantwortlichen aus Ihren Fachabteilungen generieren. Sie müssen dafür mit Menschen sprechen, die sich für oder gegen Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung entschieden haben.
- Gewonnenes Kundenwissen müssen Sie bei CLG in eine Customer Experience Map übertragen. Das ist die Basis, um alle Maßnahmen und Botschaften auf die Customer Journey Ihrer Kunden auszurichten. Auch dieser wichtige Schritt ist ohne Vorwissen schwierig.
- Sie verabschieden sich von vertrauten KPIs wie Website-Besuchen und Downloads. Diese können zwar intern gut berichtet werden, haben aber oft wenig mit der Customer Journey Ihrer Kunden zu tun.
Wie helfen wir Ihnen dabei?
Customer-led Growth erfordert selten einen kompletten Neuanfang. Viele Instrumente, die Sie heute für Ihre Neukundengewinnung nutzen, müssen auf Basis von strukturiert gewonnenem Kundenwissen optimiert werden. Dabei stehen wir Ihnen als Agentur mit Standorten in Frankfurt am Main und Leipzig auf jeder Etappe zur Seite:
Kundenwissen aufbauen
Ohne Insight-Wissen über das Entscheidungsverhalten Ihrer Kunden ist Customer-led Growth nicht durchführbar. Unsere Agentur gewinnt diese Ressource in Jobs-to-be-Done-Projekten, bei denen wir die Customer’s Journey Ihrer Kunden anhand von offenen Interviews sowie Online-Fragebögen nachvollziehen („Storylistening“). Diese externe Perspektive schärfen wir in Buying-Center-Analysen, in denen Ihr Vertriebs-Team seine Sicht auf den Kunden präsentiert und strukturiert.
Insight-Informationen gezielt nutzen
Um die Customer Experience in allen Bereichen zu verbessern, müssen Sie die gewonnenen Insight-Informationen strukturieren. Hierfür nutzen wir bei CLG das Customer Journey Mapping; einen Prozess, bei dem wir die Customer Journey repräsentativer Kundentypen für jeden „Job“ skizzieren. Der Fokus liegt darauf, wie sich Kunden an jedem Touchpoint Ihres Unternehmens fühlen, was sie denken, wie sie typischerweise agieren und welche Bedürfnisse sie haben. Anhand dessen entwickeln wir Guides für Content, Maßnahmen und Botschaften, die genau zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden in der jeweiligen Stufe der Customer Journey passen.
Insight-Wissen in die Organisation tragen
Für CLG müssen insbesondere Marketing und Sales ein einheitliches Bild von Kunden und deren Anforderungen erlangen. Deswegen tragen wir die gewonnenen Insight-Informationen mithilfe von Storytelling gezielt in Ihre kundennahen Bereiche. Bewährt haben sich u. a. kurze „Geschichten“, Argumentationen und Fragen, die die Buyer’s Journey von Entscheider:innen reflektieren. Mit diesen Elementen verankern wir die erwartete Customer Experience in den in den Köpfen aller Mitarbeiter:innen.
Kundenzentrisches Content Marketing
Mit CLG schaffen Sie ein informatorisches Fundament für individuelles, entscheidungsrelevantes Content Marketing. Hier gilt: Ihre Inhalte müssen nicht nur alle Fragen beantworten, die sich Kunden während jeder Phase der Buyer’s Journey stellen, sondern ihnen im Sinne von Sensemaking in Marketing und Vertrieb bei der Bewertung der verfügbaren Handlungsoptionen helfen. Bei dieser Aufgabe stehen wir Ihnen mit unserer Erfahrung aus mehreren Dutzend Content-Projekten zur Seite!
Inbound Marketing einführen oder optimieren
Mit CLG entsteht die Voraussetzung für kundenzentrische Lead-Generierung, zum Beispiel via Inbound Marketing. Wie Sie Ihre bisherigen Marketing-Aktivitäten verbessern oder ein Inbound-Programm von Grund auf planen, hängt u. a. von Ihrem Angebot, Ihren Zielkunden und deren Anforderungen ab. In jedem Fall sollte es aber eine optimale Customer Experience zum Ziel haben und die Wettbewerber auf Abstand halten. Wir helfen Ihnen, eine effektive Inbound-Marketing-Strategie zu entwickeln und operativ umzusetzen!
Key Accounts individuell bearbeiten
Manche Kundenunternehmen sind so lukrativ, dass sich im Online-Marketing ein besonderer Aufwand rentiert. Die Kombination aus CLG und Account-based Marketing hilft Ihnen, attraktive Accounts individuell anzusprechen, z. B. mit Inhalten, die auf die Situation Ihrer Branche (oder gar des Unternehmens selbst) zugeschnitten sind. Wir unterstützen Sie dabei, den richtigen ABM-Ansatz zu wählen und Key Accounts auf allen relevanten Kanälen zu erreichen!
Nachfrage erzeugen
B2B-Entscheider:innen von einer Registrierung zu überzeugen, ist komplex und wird zunehmend schwieriger. Ein wachsender Anteil der Entscheidungsvorbereitung geschieht im „Dark Social“, d. h. im direkten Austausch zwischen Entscheider:innen z. B. über Social Media, Offline-Formate oder auch unternehmensintern. Für viele Unternehmen ergibt es daher Sinn, nicht ausschließlich auf Lead-Generierung zu setzen. Stattdessen lohnt es sich im Sinne von Demand Generation mit Inhalten Nachfrage bzw. Interesse zu erzeugen und gleichzeitig innerhalb der Customer Journey zu unterstützen. Wie dieser Ansatz funktioniert und ob er in Ihrem Fall Sinn ergibt, können wir gerne unverbindlich besprechen!
Product-led Growth mit klarem Kundenfokus
CLG ist kein Ersatz für andere Wachstumsstrategien (z. B. Product-led Growth), die Ihr Unternehmen verfolgt. Es handelt sich eher um einen Hebel, mit dem Sie Ihren Status quo mit Blick auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden optimieren. An welchen Stellen Sie neue Potenziale schöpfen können, finden wir gemeinsam anhand einer Analyse Ihrer aktuellen Situation heraus!
Kundennahe Bereiche kontinuierlich verbessern
Customer-led Growth ist dynamisch. Damit Ihre Kunden eine durchgängige, konsistente Buyer’s Journey erleben – vom ersten Website-Besuch bis zum Kauf – müssen Sie Ihre Maßnahmen und Inhalte kontinuierlich überprüfen und ggf. anpassen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihr CLG-Programm mit den richtigen Kennzahlen kontrollieren und kontinuierlich verbessern!
