Um eine ideale Customer Experience zu bieten, müssen Sie die Perspektiven Ihrer Kunden im Detail verstehen. Was es braucht, ist ein tiefes Verständnis über die Bedürfnisse und Herausforderungen, die Kunden im Kaufentscheidungsprozess sowie während der Nutzung Ihres Produktes oder Services beschäftigen. Hierbei helfen wir Ihnen mit einem methodischen Ansatz, dem Customer Journey Mapping.
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping (auch: Customer Experience Mapping) ist eine Methode, mit der wir visualisieren, wie Ihre Kunden (Ideal Customer Profiles) während der Customer Journey mit Ihrem Angebot interagieren. Eine Customer Journey Map umfasst alle Phasen des Entscheidungsprozesses mit allen Touchpoints, aber auch die Eindrücke, die Kunden bei der Nutzung Ihres Produktes oder Services erleben. Die Grundlagen dafür entstehen durch Interviews und Online-Befragungen, in denen Kunden ihre Entscheidungs-Story erzählen.
Welche Vorteile hat Customer Journey Mapping für Sie?
Das Ergebnis dieses Prozesses ist eine Customer Journey Map. Die Karte zeigt ausführlich, welche Aktionen, Anforderungen, Einflüsse, Gedanken und Gefühle für ihre Idealkunden während der Customer Journey von Bedeutung sind. Es entsteht eine Wissensgrundlage, die Ihnen hilft, alle Prozesse, Maßnahmen und Botschaften in Ihren kundennahen Bereichen zu analysieren und mit Blick auf Ihre Kunden zu optimieren. Langfristig führt dies zu:
- kundenzentrischen Produkten und Prozessen,
- einer gezielten Marktbearbeitung, die sich vom Wettbewerb differenziert,
- einem besseren Erlebnis für potenzielle Kunden, die sich in ihrem Vorgehen verstanden fühlen.
- zufriedeneren, loyaleren Kunden und somit zu
- mehr Umsatz.
Warum chain relations?
Customer Journey Maps sind elementarer Bestandteil eines Ansatzes, dem sich unsere Agentur verschrieben hat: Customer-led Growth (CLG). Hierbei handelt es sich um einen strategischen Go-to-Market-Ansatz, der Ihr Marketing, aber auch Ihre weiteren kundennahen Bereiche (Vertrieb, Service, Produktentwicklung etc.) konsequent an den Anforderungen der Endabnehmer ausrichtet.
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Mit CLG helfen wir B2B-Unternehmen aus Branchen wie HighTech, Software-as-a-Service und Professional Services, Customer Centricity nicht nur zu predigen, sondern zu leben. So grenzen Sie sich wirksam von Ihren Wettbewerbern ab und schaffen ein Kundenerlebnis, das von A bis Z im Sinne Ihrer Zielgruppe gestaltet ist.
Unsere Leistungen im Bereich Customer Journey Mapping
Kunden-Insights generieren
Eine gute Customer Journey Map basiert nicht auf internen Annahmen. Sie müssen dafür mit Ihren Kunden sprechen! Unsere Agentur setzt hierbei je nach Projekt auf Buyer Personas (nach der Methode von Adele Revella) oder die Jobs-to-be-Done-Methode.
Beide Ansätze zielen darauf ab, Insights zu Customer Journeys mithilfe von Interviews und Kundenbefragungen zu generieren. In diesem Kontext sprechen wir mit acht bis zwölf Ihrer Kunden ausführlich über deren Erfahrung im Kaufentscheidungsprozess sowie während der Nutzung Ihres Produktes/Service. Zusätzlich befragen wir größere Kundengruppen mithilfe von Online-Fragebögen, um die Insights zu untermauern.
Erkenntnisse strukturieren
Durch die Befragungen ergeben sich zahlreiche Erkenntnisse über die Customer Journey. Wertvoll sind diese aber erst, wenn sie systematisch und detailliert strukturiert werden. Aufbauend auf wissenschaftlichen Methoden erkennen wir die Insights und ordnen sie den einzelnen Phasen der Customer Journey zu. Darauf aufbauend suchen wir nach Mustern, aus denen wir „Jobs“ (bei Jobs-to-be-Done) bzw. Buyer Personas ableiten können.
Customer Journey Map erstellen
Im nächsten Schritt folgt das Customer Journey Mapping für jeden Job bzw. jede Buyer Persona. Diese Visualisierung geschieht mithilfe von Tools wie Miro. Auf der horizontalen Ebene der Karte ordnen wir die Insights den Phasen der Customer Journeys zu. Im vertikalen Bereich finden Sie eine strukturierte Übersicht über die Handlungen, Meilensteine, Berührungspunkte bzw. Touchpoints sowie Gedanken und Gefühle, um die einzelnen Phasen der Kundenreise besser zu verstehen.
Vor allem die Zitate aus Interviews helfen, das Kundenverhalten zu erkennen sowie später Aktionen mit diesen Erkenntnissen zu verknüpfen. Im Account-based Marketing (ABM) entsprechen die Jobs dem Verhalten in einem Kundensegment, sodass die zugehörige Customer Journey Map die Grundlage für die effektive und effiziente Ansprache im ABM bietet.
Strategie entwickeln
Die Ergebnisse der Analyse und die Customer Journey Map stellen wir Ihnen im Rahmen eines Workshops vor. Im Anschluss an die Präsentation und dazugehörige Diskussionen erstellen wir gemeinsam mit Ihnen für jede Buyer Persona bzw. jeden Job-to-be-Done dazu passende Maßnahmen, Value Propositions und Botschaften.
Es entsteht eine Roadmap, die wir auf Wunsch gemeinsam mit Ihnen umsetzen! Dieses Konzept spiegelt wider, was Ihre Idealkunden uns über ihre Customer Journey berichtet haben. Schließlich wollen Sie mehr von diesen guten Kunden gewinnen.
Insights in die Organisation tragen
Eine Customer Journey Map entfaltet ihre Wirkung nur, wenn Sie die darin enthaltenen Erkenntnisse in Ihrer Organisation verankern. Dieses Ziel erreichen wir mithilfe von Storytelling. Zum Beispiel mit kurzen Geschichten oder Präsentationsbausteinen, die die Perspektive der Kunden in jeder Phase der Customer Journey veranschaulichen. Dazu treiben wir den Wandel in Ihrem Team mit Change Management und Coachings voran. Zugleich helfen diese klaren Einsichten über den Kaufprozess, Marketing und Vertrieb besser zusammenzuarbeiten, da sie eine gemeinsame Vorstellung über die Customer Journeys und Kundenbeziehungen haben.
Customer Centricity bedingt Kundenbefragungen
Digitales Marketing ist schwieriger geworden, denn das Verhalten der Kunden lässt sich immer schlechter tracken. Da reicht es nicht, ein Template mit internen Vorstellungen auszufüllen und so die eigene Vorstellung der gesamten Customer Journey festschreiben zu wollen.
Potenzielle Kunden registrieren sich zudem z. B. immer seltener für Content (oder im Sinne von Demand Generation erst sehr spät in der Buyer’s Journey). Zugleich finden wichtige Interaktionen gar nicht erst digital statt, etwa, wenn Entscheider*innen sich in ihrem eigenen Netzwerk informieren.
Zu glauben, der Vertrieb würde das Verhalten der Kunden in der Buyer’s Journey vollständig verstehen oder das Marketing könne die Interaktionen aufgrund einiger KPIs nachvollziehen, ist daher vermessen. Statt auf vage Annahmen zu setzen, wird es immer wichtiger, die Kunden persönlich zu befragen und dabei wissenschaftlichen Standards zu folgen. Andernfalls lässt sich der Entscheidungsprozess lediglich bruchstückhaft nachvollziehen – und das ist keine Basis für kundenzentrisches Marketing.
Customer Journey Mapping für B2b-Kunden
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, die kundennahen Bereiche im Unternehmen auf die Anforderungen der Kunden zuzuschneiden. Wie das in Ihrem Fall funktionieren kann, besprechen wir gerne unverbindlich, aber für Ihren individuellen Fall mit ihnen!
